Tres claves de la comunicación en los equipos
La comunicación importa
Durante siete años, un grupo de investigadores del laboratorio de Dinámica Humana del Massachusetts Institute of Technology (MIT) estudiaron a diversos equipos. Más de una veintena de organizaciones distintas, desde bancos a hospitales, pasando por servicios de atención telefónica. El objetivo del estudio era ver cómo se comunicaban y cómo esas pautas de comunicación influían en su rendimiento.
El estudio confirmó lo que todos sospechaban: la comunicación importa, y el estilo de comunicación de una persona es el mejor indicador de su rendimiento. De hecho, los investigadores lograron detectar los datos que identificaban a los “líderes naturales” de aquellos equipos, y los denominaron “conectores carismáticos”.
Características que definen a un “conector carismático”
Estas personas se caracterizan por un comportamiento que les permite alternar con cualquier miembro del grupo, mantienen conversaciones breves y de gran energía. Hacen un uso democrático de su tiempo, comunicándose del mismo modo con todo el mundo y asegurándose de que todos los miembros del equipo tienen la oportunidad de contribuir.
Y lo que es más importante: escuchan tanto como hablan o más, y a menudo se muestran muy atentos con aquellos a quienes escuchan. Por lo tanto, tener este tipo de personalidad dentro de los equipos permite mejorar la comunicación del equipo.
Ni extrovertidos, ni introvertidos…
No todos los miembros de un equipo tienen el mismo tipo de personalidad. Hay personas extrovertidas, introvertidas y “ambivertidas”, término acuñado por Daniel Pink, en su libro “El arte de vender”. Son aquellas personas que no se consideran claramente extrovertidas, ni tampoco muy introvertidas.
Dos recientes análisis de la Harvard Business Review sobre los profesionales de las ventas, descubrieron que los empleados con mayor rendimiento son menos sociables que los que están por debajo de la media, y que los vendedores más sociables muchas veces son los que obtienen los resultados más pobres de todos.
Los más extrovertidos hablan demasiado y escuchan muy poco, lo cual entorpece su comprensión de la perspectiva ajena. Mientras que los introvertidos son demasiado tímidos para iniciar y cerrar un trato. Por lo que el mejor planteamiento es que las personas que se hallan en los extremos se muevan a una posición intermedia. Y son los “ambivertidos” quienes pueden alcanzar este equilibrio porque saben cuándo hablar y cuándo callar.
Primero comprender, antes de ser comprendido
Pero muy pocos de nosotros sabemos cuándo hablar y cuando callar. Priorizamos la necesidad de sentirnos escuchados antes de comprender al otro. Se trata como decía Stephen Covey, de procurar “primero comprender, para después ser comprendido”.
A través de la escucha empática buscamos comprender profunda y completamente a la otra persona, tanto intelectual como emocionalmente. Ya que escuchamos con los oídos, pero también (y esto es más importante) con los ojos y con el corazón. Se escuchan las palabras y sus significados, los sonidos, el tono, el lenguaje corporal y los sentimientos.
“Lo más importante en la comunicación es escuchar lo que no se dice.” (Peter Drucker)