¿Cómo resolver un conflicto de equipo?

Un conflicto de equipo real.

Hace un par de meses impartí un curso sobre Gestión y resolución de conflictos junto con otra persona, Ivette Mendez Mateos. Es decir, trabajamos en equipo para compartir sinergias a través de los diferentes conocimientos que ambos teníamos sobre este tema. Cuando se prepara un curso de gestión de conflictos, es muy probable que surja algún tipo de conflicto respecto al enfoque que se le quiere dar, el contenido, la forma de impartirlo o los tiempos destinados a cada bloque. Y en este caso, no fue una excepción.

 

Vivimos en una sociedad, en una cultura, en la que el conflicto se ve como algo negativo. El simple hecho de discutir por algo se contempla como una señal de que tenemos un problema. Sin embargo, el conflicto es consustancial a la vida de un ser humano. De hecho, es algo completamente natural y no debe rehuirse. El conflicto es inevitable, la cuestión fundamental es cómo vivimos los conflictos y sí somos capaces de resolverlos.

 

¿Qué conflicto apareció cuando comenzamos a trabajar?

Los conflictos surgen como consecuencia de las relaciones que establecemos con otras personas, cuando aparecen intereses, ideas, estilos o percepciones contradictorios. Por eso, es tan común que los equipos comiencen a tener conflictos cuando comienzan a interactuar en el día a día. En nuestro caso, el conflicto surgió cuando confrontamos cuál era la propuesta de trabajo de cada uno tenía para el curso. Partiendo de una propuesta común cada uno había desarrollado cómo podía impartirse el curso. Fue ahí cuando surgió el conflicto, debido a dos factores que ninguno tuvimos en cuenta y a los que generalmente no se le suele dar importancia:

• No crear un espacio común de trabajo, deshaciéndonos de ideas y juicios preconcebidos. Y esto nos pasa a todos cuando asistimos a una reunión de trabajo. Vamos con nuestra propuesta y enjuiciamos y descartamos la propuesta del otro si no se ajusta a lo que proponemos.
• No tener en cuenta las necesidades del otro. Las relaciones se establecen como un intercambio de necesidades. Y funcionan cuando «lo que yo doy le sirve a la otra persona y lo que ella me da me sirve a mí». Pero si no tenemos en cuenta estas necesidades y no vemos el posible beneficio para la otra persona y para mí, el intercambio no se da. En nuestro caso, uno tenía la necesidad de aportar nuevas ideas al curso, y otro tenía la necesidad de reconocimiento del trabajo realizado.

 

¿Qué sucede cuando estalla un conflicto?

 

Un conflicto pasa por diferentes fases (ocultación, activación, explosión, agotamiento y resolución). Pero cuando explota es cuando hay que estar más atento y tener más temple para saber sostenerlo. Esta es la fase más violenta, porque las emociones se desbocan. Lo primero que sucede es una sensación de incomodidad y alejamiento. Pero debemos ser capaces de indagar qué emociones están apareciendo. Y, normalmente, suele haber al menos un par de emociones: una la que mostramos, que denominamos secundaria, y otra la que ocultamos, que denominamos primaria. Por ejemplo, puedo mostrarme enfadado por lo ocurrido, pero en el fondo tener una emoción de tristeza porque mi trabajo no está siendo reconocido, o de miedo porque no se cómo adaptarme a una forma de trabajo que no controlo.

 

Una vez que el conflicto ha estallado, la clave está en saber vivir ese momento realmente incómodo. Y no hay una receta universal. En general, puede aplicarse lo de esperar a que se “desinfle el globo” y la tensión sea menor. El tiempo de espera dependerá de cada situación y de cómo se lo haya tomado cada persona. Y es recomendable que ese tiempo no se alargue demasiado, para no convertirse en una «guerra fría». Pero también pueden darse situaciones dónde sea necesario avanzar. En ese caso, puede ser necesario imponer una solución por métodos coercitivos para seguir adelante con una reunión o con un proyecto. Es decir, imponemos una solución, aunque no resolvemos el conflicto.

 

¿Qué hicimos?

Cuando se produce un conflicto, lo más deseable si se puede, es PARAR. Darnos un tiempo para pensar o para poner en orden lo que ha sucedido. En nuestro caso, nos dimos cuenta que así no podíamos seguir trabajando. Y a partir de ahí, nos hicimos una serie de preguntas: ¿queremos seguir trabajando juntos?, ¿qué queremos realmente hacer?, ¿para qué? En suma, paramos para buscar y reafirmar nuestro objetivo (impartir el curso) y propósito (ayudar a un equipo cómo vivir y resolver un conflicto).

 

También nos dimos cuenta que lo importante que era continuar trabajando juntos y fuimos conscientes de la necesidad de incluir al otro en cualquier cosa que hubiéramos pensado por separado. De esta forma, se creó un espacio de trabajo común y el sistema (o equipo) comenzó a funcionar.

 

¿Qué estrategia y herramientas utilizamos para resolver el conflicto?

Claro, no todos tenemos la misma forma de gestionar y resolver un conflicto. Cada persona utiliza diferentes estrategias y dispone de determinadas herramientas para resolverlo. En nuestro caso, utilizamos la estrategia de la “cocreación”, que se basa en la colaboración entre las partes para llegar a una solución conjunta. Es la estrategia que permite tener en cuenta las necesidades y opiniones de cada parte en su totalidad y de forma equitativa. En lugar de que cada parte trabaje por su cuenta para lograr sus propios fines, ambas partes colaboran conjuntamente para conseguir el mejor resultado para ambas. Sin embargo, no siempre somos capaces de utilizar esta estrategia, y cada persona suele adoptar una estrategia determinada en función de su personalidad, las circunstancias o la importancia que le de al objeto del conflicto: lucha, huida, cesión, mitad y mitad.

 

Respecto a las herramientas, en nuestro caso elegimos aquellas que nos permiten tener una comunicación más fluida: el silencio (cuando paramos), las preguntas o la escucha. La empatía para comprender las emociones del otro. Y el reconocimiento de las necesidades del otro.  Ahora bien, existen otras herramientas que nos pueden ser de mucha utilidad a la hora de resolver un conflicto. Poe ejemplo, la creatividad, la persuasión, ser consciente de nuestros sesgos cognitivos, un estilo de comunicación asertivo… Y, por encima de todo, no perder nunca de vista la cita del filósofo prusiano I. Kant:

 

“Vemos las cosas, no como son, sino como somos nosotros.”

(Immanuel Kant)

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